Qualsiasi attività commerciale, specialmente in un mercato fortemente competitivo come quello attuale, ha il fondamentale bisogno di acquisire nuovi clienti e conservare quelli esistenti.
A questo scopo, è molto utile tenere traccia di tutte le comunicazioni con loro, compresi ordini, richieste di assistenza, giudizi positivi o lettere di reclamo.
Un archivio cartaceo completo diventerebbe presto ingestibile. Fortunatamente, esistono soluzioni informatiche mirate a questo scopo.
Questo tipo di software, chiamato Customer Relationship Management (CRM), permette di seguire tutte le opportunità di business che possono nascere tra il cliente e l'azienda.
Il CMR sposta il focus aziendale dal prodotto al cliente, sono i clienti a fare il successo di un'azienda.
Il sistema crea un profilo di ciascun cliente in base alle sue interazioni con l'azienda. Le ricerche analitiche basate sui profili vanno a sostegno di ogni strategia di marketing.
Il CRM consente l'inserimento dei dati non solo dei clienti reali, ma anche di quelli potenziali, dal semplice recapito telefonico fino alle potenzialità di acquisto.
Più dati si inseriscono, più informazioni è possibile ricavare dalla loro analisi.
Il database del CRM è considerato un asset aziendale, poiché le informazioni che contiene diventano una risorsa per l'azienda che le possiede alla pari di un impianto o di un immobile.
Tramite gli archivi organizzati si possono realizzare rapporti finanziari, stime e proiezioni, campagne e promozioni mirate per l'introduzione di nuovi prodotti o servizi e molto altro. Il valore che i dati così organizzati assumono è tale che, nel rispetto delle leggi vigenti sulla privacy, i database sono essi stessi oggetto di vendita ad altre aziende.
Le aziende, attraverso la raccolta e l'analisi delle richieste di assistenza dei suoi clienti nel CRM, possono individuare i problemi ricorrenti nei loro prodotti e servizi senza impegnarsi in ricerche lunghe e costose. Inoltre, raggruppando opportunamente i clienti in base a diversi fattori, localizzazione geografica, frequenza ed entità degli ordini ecc. possono prendere decisioni appropriate e tempestive in supporto alla propria logistica, o anche realizzare campagne promozionali mirate.
In questo senso, l'uso di un CRM consente l'abbattimento dei costi e l'adozione di un più rapido ed efficace processo decisionale.
I diversi tipi di CRM in commercio
Sul mercato sono disponibili diversi CRM. Alcuni CRM sono a pagamento, altri gratuiti.
Tra quelli più diffusi, troviamo Zoho e Salesforce, dal sistema molto personalizzabile che si adatta alle dimensioni dell'attività. Entrambi permettono di avere accesso diretto alle informazioni complete di ciascun cliente e di generare report per realizzare campagne di marketing. Hanno, inoltre, la possibilità di essere integrati con altri applicativi per gestire altri settori aziendali.
Un sistema gratuito è HubSpot CRM, che permette di gestire un database estremamente personalizzabile che registra in maniera automatica tutte le interazioni cliente-azienda eliminando il lavoro manuale e semplificando la sua gestione.
Tra i Customer Relationship Management più facili da usare troviamo Teamgate, Less Annoying CRM, Close.io, Pipedrive. Sono CRM per piccole-medie aziende, danno un'immagine reale delle vendite e permettono di individuare l'area in cui è necessario effettuare un intervento.
Il sistema funziona meglio quando è costantemente aggiornato e utilizzato da tutti i collaboratori nell'azienda, ogni contatto con il cliente deve essere annotato per attuare una strategia di mercato.
I vantaggi del CRM per la rete vendita dell'Azienda
Sono diversi i vantaggi "collaterali" dell'utilizzo del CRM.
La base di dati condivisa tra i vari venditori permette di trasferire velocemente le informazioni dall'uno all'altro.
Così, in caso di assenza temporanea di uno di essi, un altro venditore può subentrare nella gestione del cliente, senza perdere né tempo né opportunità.
Questa caratteristica assume ancora maggior valore nel caso di interruzione dei rapporti con un venditore. Tutto lo storico di ogni cliente rimane all'interno dell'azienda.
